關(guān)于12386服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告

(證監(jiān)會(huì)公告〔2022〕45號(hào)) 

    現(xiàn)公布《中國證監(jiān)會(huì)關(guān)于12386服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》,，自公布之日起施行。  

2022年10月28日 

    第一條  為暢通投資者訴求反映渠道,，提升服務(wù)投資者水平,，保護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)《證券法》《證券投資基金法》《期貨和衍生品法》以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110號(hào)）等規(guī)定,，制定本公告,。 

    第二條  中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱中國證監(jiān)會(huì)）設(shè)立12386服務(wù)平臺(tái),，包括12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站—互動(dòng)交流—12386服務(wù)平臺(tái)）,，作為接收投資者訴求的渠道，為投資者提供服務(wù),。 

    第三條  12386服務(wù)平臺(tái)投資者訴求處理工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，站穩(wěn)資本市場監(jiān)管的人民立場，依法處理投資者合理訴求,，保護(hù)投資者合法權(quán)益,，促進(jìn)資本市場高質(zhì)量發(fā)展。 

    第四條  12386服務(wù)平臺(tái)接收以下四類訴求事項(xiàng)： 

    （一）投訴事項(xiàng),，即投資者反映在購買證券基金期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí),，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的；

    （二）舉報(bào)事項(xiàng),，即任何單位和個(gè)人舉報(bào)涉嫌證券期貨違法,、違規(guī)行為，請求證券期貨監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)予以查處的,；

    （三）咨詢事項(xiàng),，即投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的；

    （四）意見建議事項(xiàng),，即投資者對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的,。投資者進(jìn)行信訪，申請信息公開,、行政復(fù)議等,，應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)或中國證監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定另行提出,。 

    第五條  投資者可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話,，或者通過12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映訴求。熱線電話服務(wù)時(shí)間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午9：00-11：30，下午13：00-16：30,。12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)按照訴求類別設(shè)立投訴,、舉報(bào)、咨詢,、意見建議等欄目,，7*24小時(shí)分類接收投資者訴求。投資者根據(jù)自身訴求類別,，通過對應(yīng)欄目提交訴求,。 

    第六條  12386服務(wù)平臺(tái)作為投資者訴求的接收平臺(tái)和分轉(zhuǎn)平臺(tái)，依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理,。 

    第七條  投資者應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求,，對訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。投資者應(yīng)當(dāng)尊重工作人員,，維護(hù)工作秩序,，配合訴求處理工作，客觀評價(jià)訴求處理情況,。投資者不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時(shí)間占用12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求,。 

    第八條  投資者通過12386服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

   （一）投資者的基本情況,。投資者為自然人的,，應(yīng)提供姓名、有效身份證件信息,、聯(lián)系方式等,；投資者為法人或非法人組織的，應(yīng)提供名稱,、住所,、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，代理人的姓名,、有效身份證件信息,、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書等,；

   （二）明確的投訴對象及其基本情況,，包括投訴對象的姓名（名稱）、所在地區(qū),；

   （三）具體,、詳細(xì)、客觀的投訴事實(shí),、理由和投訴請求,。投訴應(yīng)當(dāng)由投資者本人提出,，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的,，除提供前款規(guī)定的材料外,，還應(yīng)提供受托人姓名、有效身份證件信息,、聯(lián)系方式,、授權(quán)委托書等。 

    第九條  存在下列情形之一的投訴,，12386服務(wù)平臺(tái)不予接收：

   （一）未提供本公告第八條規(guī)定的材料的,；

   （二）同一事項(xiàng)已由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu),、調(diào)解機(jī)構(gòu),、其他金融管理部門、行政部門受理,，或已經(jīng)平臺(tái)處理,，投資者再次提出的； 

   （三）投訴事項(xiàng)不屬于證券期貨業(yè)務(wù)范圍,，或違反現(xiàn)行法律法規(guī),、監(jiān)管要求的,；

   （四）其他不屬于平臺(tái)接收范圍的,。 

    第十條  12386服務(wù)平臺(tái)將接收的投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場經(jīng)營主體辦理，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù),。 

    第十一條  證券期貨市場經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，切實(shí)履行投訴處理的首要責(zé)任，建立健全投資者投訴處理制度,，公開處理流程,，提升響應(yīng)速度，縮短辦理時(shí)間,，按規(guī)定答復(fù)投資者并及時(shí)報(bào)告處理結(jié)果,。中國證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)將證券期貨市場經(jīng)營主體投訴處理情況納入日常監(jiān)管工作，并作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容,。 

    第十二條  舉報(bào)人通過12386服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行舉報(bào),，應(yīng)當(dāng)符合證券期貨違法違規(guī)舉報(bào)工作相關(guān)規(guī)定的要求。通過12386熱線電話進(jìn)行舉報(bào)的,，熱線引導(dǎo)舉報(bào)人通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或信函方式提供違反證券期貨法律法規(guī)的具體事實(shí),、詳細(xì)線索和客觀證據(jù)等材料。 

    第十三條  中國證監(jiān)會(huì)證券期貨違法違規(guī)行為舉報(bào)中心（以下簡稱舉報(bào)中心）接收的信函舉報(bào),，并入12386服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一處理,。舉報(bào)中心依據(jù)有關(guān)規(guī)則，指導(dǎo)12386服務(wù)平臺(tái)將符合條件的舉報(bào)轉(zhuǎn)中國證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)、交易場所,、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位辦理,。 

    第十四條  投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的，12386服務(wù)平臺(tái)幫助查詢證券期貨法律制度相關(guān)規(guī)定,。 

    第十五條  投資者對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的,，12386服務(wù)平臺(tái)可匯總供監(jiān)管工作參考。 

    第十六條  投資者可以通過12386服務(wù)平臺(tái)查詢訴求處理信息,。 

    第十七條  12386服務(wù)平臺(tái)建立回訪機(jī)制,，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對投資者進(jìn)行回訪,，了解訴求辦理情況,。 

    第十八條  12386服務(wù)平臺(tái)對于投資者提供的姓名、身份證件信息,、電話及其他可以識(shí)別投資者身份的信息,，除依法依規(guī)使用外，均予嚴(yán)格保密,。 

    第十九條  本公告自公布之日起施行,。《關(guān)于“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（證監(jiān)會(huì)公告〔2018〕32號(hào)）同時(shí)廢止,。