處理方式方法

調(diào)解組織接到調(diào)解申請后,，及時啟動調(diào)解程序,，調(diào)解員通過電話溝通、現(xiàn)場訪談等,，了解業(yè)務(wù)背景和雙方訴求,。經(jīng)了解，投資者2023年12月前往營業(yè)部辦理三方存管賬戶變更業(yè)務(wù)時,，營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理引導(dǎo)投資者通過手機(jī)APP辦理,，告知投資者具體路徑并協(xié)助通過手機(jī)APP完成普通賬戶銀行卡號變更業(yè)務(wù)。但投資者實際擁有普通證券賬戶和信用賬戶,，且其原三方存管賬戶歸屬的銀行卡同時在銀行登記為向某小額借貸機(jī)構(gòu)還款的指定賬號,，因投資者與該貸款機(jī)構(gòu)存在債務(wù)糾紛,，投資者擬停止還款，但因信用賬戶三方存管賬戶未及時變更,，資金從信用賬戶劃轉(zhuǎn)至該銀行卡后即被強(qiáng)行劃轉(zhuǎn)至借貸機(jī)構(gòu),。投資者本意是同時變更信用賬戶和普通賬戶三方存管賬戶，但變更前服務(wù)經(jīng)理未仔細(xì)詢問投資者具體情況及變更要求,，投資者也未詳細(xì)提出需求,，導(dǎo)致信用賬戶三方存管賬戶號未變更導(dǎo)致后續(xù)投資者信用賬戶轉(zhuǎn)出資金被借貸機(jī)構(gòu)強(qiáng)制扣劃。雙方爭議的核心點包括：一是營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理在未了解客戶具體要求的情況下指導(dǎo)客戶進(jìn)行不當(dāng)操作,，服務(wù)經(jīng)理是否存在過失及是否需承擔(dān)責(zé)任,，二是投資者未有實際損失的前提下能否向營業(yè)部要求賠償。

厘清事實后,，調(diào)解員與雙方進(jìn)行進(jìn)一步溝通,。投資者表示，其雖未說明要同時辦理普通賬戶和信用賬戶三方存管賬戶銀行卡變更,，但服務(wù)經(jīng)理作為專業(yè)人員,，應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)水平和服務(wù)意識，提醒和協(xié)助其妥善辦理變更業(yè)務(wù),，銀行卡資金被強(qiáng)制扣劃雖未導(dǎo)致其直接損失,，但使其喪失對資金的自主安排權(quán)，要求營業(yè)部予以賠償,。營業(yè)部表示,，投資者辦理業(yè)務(wù)前未詳細(xì)描述需辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容，且其亦不知曉投資者銀行卡存在強(qiáng)制扣劃的特殊情況,，業(yè)務(wù)辦理中存在溝通不到位的瑕疵,，但不應(yīng)承擔(dān)資金被強(qiáng)制劃轉(zhuǎn)的責(zé)任。

在充分溝通基礎(chǔ)上,，調(diào)解員一方面引導(dǎo)投資者充分認(rèn)識其未發(fā)生實質(zhì)損失,，其對銀行卡設(shè)置的自動扣劃借貸款還款金額是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的根本原因，說服其降低預(yù)期,、回歸理性，另一方面提醒營業(yè)部第一時間協(xié)助該投資者辦理信用賬戶三方存管賬戶變更業(yè)務(wù),，并建議營業(yè)部加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)敏感性，確保業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)與投資者進(jìn)行充分溝通,，提升服務(wù)水平,。

處理結(jié)果

營業(yè)部與投資者達(dá)成和解，營業(yè)部及時協(xié)助投資者變更信用賬戶三方存管賬戶,，并向投資者免費贈送公司收費證券業(yè)務(wù)服務(wù)項目作為補償,；投資者對調(diào)解結(jié)果表示滿意,，并承諾不再追究營業(yè)部責(zé)任，糾紛得到解決,。

解紛依據(jù)

《中華人民共和國民法典》第509條,、第577條、第584條

解紛要旨

本案是一起典型的證券服務(wù)業(yè)務(wù)糾紛案,，調(diào)解組織通過專業(yè)的法律知識和調(diào)解技巧,，引導(dǎo)雙方知悉自身行為瑕疵及過錯，動之以情,、曉之以理,，有效化解矛盾，維護(hù)投資者合法權(quán)益,，促進(jìn)證券機(jī)構(gòu)細(xì)化客戶服務(wù),。